众城卓越-众城卓越技术支持

众城卓越:24小时随时待命,只因使命在肩

新闻分类

企业新闻

若干年前,本人曾有过这样的尴尬经历:买了一台全自动洗衣机,安装好后,机器始终无法动起来,研究了好久无果,只得打售后电话询问,问题迅速解决,原来是进水水管没有打开。售后人员首先接了我琐碎的抱怨情绪,然后耐心询问我设备都有哪些显示,我一直认为只有在这种消费品行业售后人员才会碰到这种低层次的问题,但是当我与众城卓越的售后负责人员沟通后,才发现在高科技行业依然也存在这样的情形,需要这样的耐心对待客户的问题。

 

众城卓越的技术支持分为售前和售后两部分,售前技术支持不仅需要有专业的技术知识,还要有丰富的现场经验,另外还要具备一定的沟通技巧。众城卓越的售前技术支持工作需要提前与客户充分沟通,了解对方的技术需求、成本要求等,进而为客户做出详尽的产品方案。因为风电行业的特殊性,对核心技术要求很高,如果没有一定技术实力,客户的认可度是不会高的,所以众城卓越采取研发部门主导,项目实施阶段由售前技术人员协助的模式。技术支持负责产品宣讲及使用培训,及后期客户挂机试用时的产品安装、跟踪调试,有时还需要进行客户定制化的开发编程。这种服务模式就要求我们的技术人员必须有扎实的基本功和操作能力,对公司产品和技术非常熟悉,以及对风电行业和通用行业有较高的认知,丰富的现场应用经验,这对他们极具挑战性。

 

众城卓越作为较早进入风电领域的中国核心控制部件企业,所接触的客户基本上都是大型国企或央企,与其雄厚的实力相应地也是对于产品安全及稳定性的高规格要求,国产替代的前提则是过硬的技术及高效的服务,随着双碳产业的热度不断上升,风电平价化也日趋激烈。众城卓越不断在核心技术上寻求产品优化,为客户提供更多降本的空间。

 

在通用工业控制技术领域,众城卓越也一样不放低要求,由于技术支持人员直接面临客户,所以更能感受到客户急迫的需求。技术梁经理就记得2020年疫情防控期间,由于疫情原因居家时间增多,一个具有全新需求的非标自动化设备订单激增,所以需要对设备做技术升级,升级成一套全自动智能控制的机器。期间技术支持跟厂商一直在不停沟通,不停修改,每天工作15个小时。当时已临近农历新年,经历两周多的调试,终于满足了客户要求。当看到科学技术通过一个团队所有人的努力转化成一种效益,那种成就感从内至外油然而起。

 

曾经有一个客户现场维护人员打来咨询电话说设备出了问题,可就是查不到故障所在,售后人员只能一个个排查,最后才发现是对方工程师在接线时把两根线接反而造成。所以说其实他们的工作内容很多和民用消费行业一样,都是由这些琐碎的细节组成,极其考验技术支持人员的专业和耐心。

 

由于众城卓越一直把“技术创新”作为企业发展的核心,走国产精品的产品路线,所以这使得售后技术人员面对客户时更自信。众城卓越的产品与进口产品相比性能及价格极具竞争力,尤其技术支持服务可以做到随时待命,所以在风电领域经过几年的积累,变桨产品已经得到国内一线客户的全面认可,实现国产精品替代,弥补了风电国产核心部件的一个缺失,这也是大势所趋。相信如同卫星,航母一样,中国人有这个能力,能把自己的产品做好,众城卓越正是在一步一步以己之力共同推进着国产化精品的进程。

 

    众城卓越售后服务最大优势是内部管理操作灵活机变,其次有一套严格的服务流程,例如说客服电话都有响应时效,故障会根据客户信息分为三个等级:三级为故障报警,但未影响系统运行,需要在四个小时内处理完毕;二级为对系统产生了一定影响,有可能会造成停机,需要在两个小时内处理完毕;一级为最严重,系统严重故障造成停机,需要立即在30分钟内联系现场,甚至需要上报最高主管处理。SLA服务等级分类制度,也保证了最紧急的客户得到最及时的服务。

 

风电产业作为双碳目标中重要一环,客户的需求会持续增加,风机变桨系统已实现国产精品替代,但对新技术的创新永无止境,同样对技术人员的培训也是要求与时俱进,否则就会落后于时代。众城卓越会定期对内部员工进行技术宣导,如对风电系统行业知识的理解,如何处理突发事件及对应客户,以及对公司产品性能的了解,积累更多的现场经验以提高员工个人能力,同时提升公司处理问题的时效性。

 

其实,无论是售后还是售前技术支持人员,除了必备的专业能力和沟通技巧,还需要有一份对这份职业的热情,有了热情才会对高山荒漠的奔波甘之如饴,才会将解决客户难题的点点滴滴视为动力,才能感受到在这个大时代的波涛之中属于自己的那一朵浪花。